Le bailleur social Hauts-de-Seine Habitat vient d’inaugurer son centre de pilotage de la satisfaction. Innovant, ce nouveau service permet d’apporter des réponses plus rapides et plus efficaces aux diverses demandes de ses locataires et de ses collaborateurs.
Des « chargés de satisfaction », pour un meilleur suivi des demandes
Répondant aux dernières orientations stratégiques du bailleur social, ce centre de pilotage de la satisfaction a pour objectif d’améliorer la qualité de service, grâce à un meilleur support technique et à un outil plus performant. Avec ce nouveau service, Hauts-de-Seine Habitat entend également fluidifier les échanges, pour offrir plus de rapidité et de réactivité dans la prise de décision.
Au total, dix chargés de satisfaction locataires sont mis en place. Si leur mission consiste d’abord à vérifier régulièrement l’état des demandes, ils doivent surtout assurer leur suivi jusqu’à pouvoir recueillir la satisfaction totale du locataire. Ce nouveau service permet ainsi de renforcer les huit directions de proximité réparties dans le département, qui assurent déjà le lien avec les locataires (avec un accueil physique et un standard téléphonique).
Un service moderne et innovant
Basé à Levallois-Perret, ce nouveau centre se distingue d’un simple standard téléphonique ou d’un centre d’appels. « Satisfactory » : l’objectif est de répondre aux demandes des locataires du parc social, pour les satisfaire pleinement. Pour cela, le bailleur social entend assurer une accessibilité téléphonique de 95 %, avec un objectif zéro appel perdu. Les réponses aux mails sont assurées en 48 heures, et les réponses aux courriers postaux en 10 jours.
Depuis son ouverture début février 2022, le centre de pilotage de la satisfaction de Hauts-de-Seine Habitat a déjà reçu plus de 20 000 appels. Selon le bailleur social, les premiers retours des locataires, des directions de proximité et des communes sont pour l’instant très positifs.
À propos de Hauts-de-Seine Habitat
Premier bailleur social du département, Hauts-de-Seine Habitat gère un parc locatif de plus de 42 600 logements, répartis sur 34 communes des 36 communes du 92. Organisme social et solidaire, il met en œuvre la politique de logement social du Conseil départemental, sa collectivité de rattachement. Son objectif est d’accompagner les populations démunies ou défavorisées, d’accroître l’offre et la qualité des logements sociaux dans le département, et de renforcer la mixité sociale et l’équilibre urbain.
Créé en 1969, l’OPH (office public du logement) n’a cessé de se développer pour répondre aux besoins du territoire en matière de logement. Pour s’adapter à l’accroissement de son patrimoine et rester proche de ses locataires, Hauts-de-Seine Habitat a adopté une nouvelle organisation territoriale en 2017. Aujourd’hui, 8 directions de proximité sont réparties sur le département, au sein de 4 directions territoriales.